التنقل في إدارة أزمات الاتصال في عصر التزييف العميق

تناول خبراء في مؤتمر Ragan’s Future of Communications Conference في أوستن التحديات المتزايدة التي تواجه إدارة أزمات الاتصال في عصر يمكن فيه لمقاطع التزييف العميق المقنعة أن تضلل الموظفين والصحفيين قبل التأكد من الحقيقة.

سلطت ليزا بوريس، المديرة الأولى للاتصالات المؤسسية في Elevance Health، الضوء على تحدّيين رئيسيين يواجهان مسؤولي الاتصال في الأزمات: إثبات حقيقة الموقف وفهم تصورات أصحاب المصلحة، التي قد تختلف اختلافاً كبيراً.

أشارت بوريس إلى أن انتحال الهوية والحوادث السيبرانية ليست جديدة، لكن المحتوى الملفق أصبح أكثر تعقيداً، مما يزيد من تعقيد المشهد أمام مسؤولي الاتصال. وقالت: «لم تحل التكنولوجيا محل أساسيات إدارة أزمات الاتصال، لكنها ضاعفت عواقب الخطأ».

وشددت على أن الدقة والتعاطف والشفافية تظل أموراً بالغة الأهمية، لكن سرعة التحقق من المعلومات واتخاذ القرارات تحت الضغط أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.

تكييف خطط الأزمات

أشارت بوريس إلى أن عمليات الموافقة التقليدية لمسؤولي الاتصال غالباً ما تكون غير كافية في بيئة المعلومات السريعة الحالية. وهي تدعو إلى نموذج استجابة للأزمات قادر على الصمود أمام تهديدات متعددة في وقت واحد.

وقالت: «لا تحتاج كل مؤسسة إلى دليل إجراءات جديد»، وحثت المؤسسات على تقييم فعالية خططها الحالية في السياق الراهن.

وحذرت من أن التأخير الناجم عن عمل الفرق وفق جداول زمنية مختلفة قد يشكل مخاطر أكبر من التهديدات نفسها. وشددت بوريس على أهمية دمج الاتصالات في مركز قيادة الاستجابة منذ البداية.

مراقبة ردود الجمهور

ذكرت بوريس أنه رغم أهمية التغطية الإعلامية والحصة الصوتية كمؤشرات، فإنها قد لا تعكس الأثر الكامل للأزمة، خاصة عندما تحدث اضطرابات تشغيلية إلى جانب أضرار بالسمعة.

وقالت: «قد تكون الزيادة في المشاعر السلبية مهمة، لكن الارتفاع الحاد في مكالمات العملاء أو ارتباك الموظفين قد يكون أكثر إلحاحاً بكثير».

شاركت هيلاري نيمشيك، نائبة رئيس الشؤون الخارجية في U.S. Center for SafeSport، تجربتها في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل تحليلات الويب وبيانات الإعلام، مما ساعد فريقها على تحديد الاتجاهات وتحسين استراتيجيات الاتصال.

اتخاذ قرارات صعبة

ناقشت بوريس صعوبة تحديد وقت التواصل أثناء الأزمة. وحذرت من التسرع في مشاركة معلومات قد تكون غير دقيقة، مع إدراكها في الوقت نفسه الحاجة إلى تقديم إرشادات في الوقت المناسب للمتضررين.

وقالت: «لا يتعين علينا معرفة كل شيء للتواصل بمسؤولية»، مشددة على ضرورة الوضوح بشأن ما هو معروف وما هو غير معروف.

وأضافت نيمشيك أن المصداقية تُبنى بمرور الوقت من خلال تواصل متسق وواضح، وهو أمر ضروري للتفاعل الناجح مع الجماهير.

لمزيد من الرؤى من مؤتمر Ragan’s Future of Communications Conference في أوستن، تابعوا Ragan.com.

رابط ذو صلة: elevancehealth.com

المصدر: Ragan Communications